-2012年4月号-
DISが販売した後の総合窓口としての役割を果たす
DISグループ企業トップに聞く「2012年の課題と展望」②
外部営業強化に向けて営業開発部を4月より本格スタート
ディーアイエステクノサービス株式会社
菊井 薫社長
DISグループでサービス＆サポートを担当するディーアイエステクノサービスは、この1年間でその存在をお客様に周知徹底するなど大きな進化を遂げています。今年4月には外部営業強化に向けて営業開発部を強化する予定で、販売した後の総合サービス窓口としての方向性を明確にして企業存在価値を高めています。菊井薫社長にお聞きしました。
弊社はすでに10年以上にわたってサービス＆サポート事業を手がけていますが、お客様は果たしてどのように感じておられるのか。その本音を知りたいと思って2年前にDISの販売店様に対して、弊社についてのアンケートをとったことがあります。その結果、半数以上の販売店様が弊社の存在も実際のサービスメニュ－もご存知ないということがわかりました。これは大きなショックでした。
DISはディストリビューターとして販売の絶対量を確保する必要がありますので、付加価値としてのサービス＆サポートはビジネス的にはどうしても後追いにならざるを得ません。しかし販売店様としては、差別化につながる付加価値を求めています。つまり、付加価値への需要に対して弊社がきちんとコンタクトできていなかったということで、そこでまず販売店様に弊社の存在と役割を理解していただくことに努めました。
その結果、厳しいビジネス環境の中で付加価値を求める多くの販売店様からのご理解を得るとともに、弊社のサービス＆サポートをベースとした様々なビジネス展開に対して販売店様並びにメーカー様からもご参加をいただくようになってきました。
その一例として急成長をみせているのが、お客様の要望仕様と品質検査を弊社が実施するというキッティングビジネスです。特にサーバーはメーカーの出荷状態＋オプション追加+オペレーティングシステム＋アプリケーションなど様々な仕様になりますが、お客様の運用状態での品質検査が不可欠となります。お客様の要望に応じたキッティングまで弊社が実施すれば、メーカー様にとっても販売店様にとってもエンドユーザーにとってもプラスになります。
ここで大切なのが、弊社を含むDISグループ企業各社が、商談の最初から参画するということです。契約が終了してから役割分担するのではなく、最初から交渉に参加することによってDISグループの持つ総合力が発揮できます。キッティングひとつを例にとっても、これを完璧に実施できる技術と体制があり、その他様々なサービスが実施できることがわかれば、メーカー様の反応もかなり違ってきます。
DISグループにおける弊社の役割として期待が高まっているのが、DISが販売した後の総合窓口としての役割です。DISはディストリビューターですので、お客様の中心は販売店様であり、その販売店様の向こうにいるエンドユーザー様の顔はあまり見えません。つまり実際に商品を活用しているユーザーの生の声が聞こえ難いのです。
しかしサービス＆サポートを生業とする弊社なら、ビジネスの中でエンドユーザーとの直接のコンタクトが可能です。エンドユーザーへのサービス＆サポート事業を徹底することは、多くの販売店様の要望でもあります。さらに、後処理としてのサービス＆サポートにとどまることなく、ユーザーのIT資産管理にまで踏み込んだ形でのサービス展開によって、確実なPCライフサイクルマネジメントが可能となります。また、トラブルの予防や最新情報の素早い告知など、より能動的なビジネスが可能になります。
更にはDISのチャネル以外の外部営業強化に向けて、弊社はこの4月から「営業開発部」を本格的に立ち上げます。まず5名でスタートし、1年後には10名体制にする予定です。
販売した後の総合窓口という弊社の役割を支えるのがコンタクトセンターです。サービス＆サポートにとってコンタクトセンターの重要性は言うまでもありませんが、最近は特に、アフターサービスにおける技術的な窓口としての期待が高まっています。サービスを実際に行うには、まずエンドユーザー様のトラブルの状況を聞いて症状を診断してその対処法を判断する必要があります。この診断や対処法については、最新技術に加えて、数多くのトラブルを体験し処方してきた経験が必要で、この豊富な経験が弊社のコンタクトセンターの財産です。
私は、コールセンター機能を基軸としたビジネス展開が弊社のあるべき姿だと考えています。お客様のIT資産管理についても、コンタクトセンターが核となることで実現が可能です。最新のセキュリティ対策その他緊急性のある情報なども、コンタクトセンターからリアルタイムに発信できます。
コンタクトセンターならびにこれからスタートする営業開発部の成果に大いにご期待下さい。
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「DISわぁるどin北九州」
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-2012年4月号-
DISが販売した後の総合窓口としての役割を果たす
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