-2008年2月号-

ディーアイエステクノサービス

コンタクトセンターを移転・拡張してサービス拡充 ディーアイエステクノサービス ディーアイエステクノサービスは昨年12月17日、電話サービスの拠点であるコンタクトセンターを大阪京橋ビルに移転し、サービス＆サポート機能を強化した。情報社会の明日を見据えながらあくまで顧客重視のサービス展開を目指す伊藤猛史社長は、今後のサービス事業戦略を次のように語っている。 ●パソコン・サーバーの導入からリサイクルまで一貫してサポート 伊藤猛史社長 　ディーアイエステクノサービス(以下DISテクノサービス)のサービス＆サポート事業は、パソコン・サーバーの導入からリサイクルまで一貫してサポートするトータルサポートが特徴だ。さまざまなメーカーのさまざまなパソコンやサーバー等のIT機器が出回る市場環境の中で、そのライフサイクルのすべてをトータルにサポートすることは極めて難しい。しかしパソコン・サーバーをはじめとする情報機器が進化すればするほど、故障の切り分けをはじめとしてトラブル対応は困難になり、ユーザーのダメージは大きくなる。すべてを安心して任せることのできるサービス＆サポート企業が重要視されるゆえんだが、このトータルサポートの道を一貫して走り続けてきたのがDISテクノサービスだ。 　同社のコンタクトセンターは、メーカーや機種にこだわることなくパソコンに関するあらゆる問い合わせに応えてきたことで定評がある。 　「販売店様がユーザーに充実したサービスを提供するための大きな支え」として機能してきたコンタクトセンターは、ユーザー層の飛躍的な拡大に対応しつつ日々進化を遂げてきた。しかし「拡大する一方のサービス事業に対して、規模的にも能力的にも従来のコンタクトセンターでは限界が見えてきたことは事実」で、かねてからコンタクトセンターの移転が検討されてきた。そこで大阪京橋ビル4Fの全フロアーが使えるようになった昨年末、フロアーのセキュリティー機能を高めた上で、同社サポートの中枢機能であるコンタクトセンターをここに移転した。ちなみに大阪京橋ビルは、DIS大阪第1支店〜第6支店が入居するMID京橋ビルとは徒歩10分ほどの立地である。 ●使用前、使用中、使用後のすべてをトータルに 指紋認証による入退室 　パソコンのライフサイクルのすべてをトータルにサポートする同社のメニューは3種類に大別できる。 　まず一つは、ユーザーにパソコン・サーバー等が納品されるまでに必要なサービスで、ユーザーの目的に応じた設定やソフトのインストールなどを行うキッティングサービスが中心だ。「お客様にパソコン・サーバー等をお届けする前に、動作チェックや各種設定、周辺機器の増設などを行います。設置現場での工数を削減して安全確実に活用がスタートできるので、販売側、ユーザー側双方からの評価が極めて高い」サービスだ。最近は複数メーカーの商品を組み合わせるケースが圧倒的に多く、DISグループのマルチベンダー性が威力を発揮する分野でもある。 　2番目が、使っている途中の疑問やトラブルに対するサービスで、一般的にはこの部分を指してサービス＆サポートと呼ぶことも多い。コンタクトセンターによる電話サービスが最初の窓口となり、あらゆるユーザーからの電話が入ることから、ここでもマルチベンダー性が大きな戦力となる。 　昨年末時点でのコンタクトセンターの要員は約百名だが、移転・拡充によって「ビジネス拡大に応じて人員も回線数も倍増できるだけの余力」が生じている。「サービス品質の絶えざる向上を考慮すると、営業展開にも限度がある」状況を脱却、「受注が倍増しても対処できる」体制になったことで、今後の急成長が期待される。 新コンタクトセンター 　コンタクトセンター(電話サポート)は年中無休で夜10時まで活動する。夜10時までの充実したサポートが受けられることは、エンドユーザーにとって心強い味方であることはもちろん、このサポート体制を販売のアピールポイントとして差別化できる販売店にとっても大きな戦力となる。コンタクトセンターを、販売店が自社のサポート機能としてユーザーに提案することも可能で、その契約だと電話対応者が販売店を名乗ることになる。エンドユーザーとしては、他に相談する人もいない夜のトラブルサポートは非常に有難く、ユーザーと販売店との絆はさらに強まる。 　電話サポートでは、ユーザーのパソコン画面をオペレーターが直接確認しながらトラブルを解決する「リモートサポートサービス」も利用できる。これによってオンサイトと同様の感覚でのサポートが可能だが、それでも問題が解決しない場合は、サポート担当者が直接出向いて問題を解決するオンサイトサポート「オンサイトレスキューサービス」を用意している。 ●「データリカバリー 初期診断料無料キャンペーン」を実施 　パソコンやサーバーにはメーカーによって一定の保証期間が定められているが、メーカーの保証期間終了後の修理費用をカバーするのが「延長保証サービス」だ。この延長保証に加入すれば、通常1年程度のメーカー保証期間が終了しても、延長保証加入期間は修理費用や部品費用の負担はない。 　故障はもちろん、災害時などで大きな問題となるのがデータのリカバリーだ。うっかりミスは防げても、災害など不慮の事故への充分な対処は現実的にはなかなか難しい。バックアップが万全でもそのバックアップメディアも共に事故に合う可能性がある。このような場合にデータを回復するサービスが「データリカバリーサービス」だ。システム上では取り出すことができなくなったデータを、再びシステム上でファイルとして認識できるようにデータを復旧するサービスで、HDDなどさまざまなメーカーの記憶メディアに対応している。 　しかしデータが本当にリカバリーできるかどうかの判断はなかなか難しい。そこで専門要員によってリカバリーが可能か否かを判断し、可能な場合は費用がいくらかかるかの調査が必要になる。当然のことながらこの調査にも費用が発生することから、データリカバリーを断念するユーザーが少なくない。 　そこで同社では、データリカバリーの事前調査費用を無料にする「データリカバリー 初期診断料無料キャンペーン」を今年3月31日まで実施している。データの重要性が高まる中、いざという場合に最後の砦となるデータリカバリーを体験するには良い機会と言える。 　3番目が、パソコンやサーバーが役割を終えた後のサービスで、不要パソコン引き取りサービス｢ぴっくるクン｣、データ消去サービス｢でりーとクン｣などがあり、データ消去サービスと不要パソコン引取サービスを組み合わせたサービスも用意されている。 ●サポートノウハウを抽出した解決本がヒット 大好評の「すべて解決本」 　さてサービス＆サポート専門企業として同社の評価が高まると、サービスの受注も増え、経験と実績を積み重ねることによってサービス＆サポートの力がさらに向上するという好循環になる。昨年末の移転・拡充もこのような経緯によるものだが、このサポート実績に目をつけたのが雑誌社のアスキーだ。ディーアイエステクノサービスのサポートログ3万件の中から頻度の高い質問を抽出して編集、「パソコンの、困った、できない、すべて解決本」として出版した。現実のサポート実績の中から抽出したQ&Aだけに、実践で大いに役立つとその評価は上々で、昨年10月の発売以来好調に売れ続けている。 　「当社のサポート実績が不特定多数のユーザーから評価をいただいたことで、当社にとっても大きな自信につながるとともに、お客様からの信頼も高まっています」とのことで、書籍のヒットやオフィスの移転・拡充を契機としたDISテクノサービスの新たな展開が注目されている。   -2009年1月号- DISわぁるどin立川 腕を撫す国内外80余メーカーグリーンITのイチ押し企画を積極提案 -2008年12月号- 厳しい経済環境をチャンスと捉える 「マーケットはゼロにならない」DIS松本社長が下期施策で強調 -2008年12月号- 「DISわぁるど」来年2月に東京・立川で開催 「グリーンIT」軸にパートナーとのコラボ充実 -2008年11月号- 「DISわぁるど」、改革の成果を更に一段と 座談会　大成功収めた京都展と来年2月の立川展の課題を語る -2008年10月号- DISとダイワボウが経営統合へ 有形・無形のシナジー効果で長期的、持続的な企業価値の向上図る -2008年10月号- 「DISわぁるどin京都」 動き出したグリーンIT＆最新のセキュリティ -2008年9月号- 熱帯びるDISのグリーンITキャンペーン 各地の「グリーンITセミナー」も大好評 -2008年8月号- 「日本市場へ本格進出したAcer」 DISをパートナーにインダイレクト戦略推進< -2008年7月号- 動き出したグリーンIT＆最新のセキュリティー 「DISわぁるどin京都」100社超が出展、エンドユーザー含め3000人の来場目指す -2008年6月号- 「VISION 2010」スタート 2010年度連結売上高5000億円、 連結ROE8%以上達成へ -2008年5月号- DISグループに197人の新戦力 松本社長があいさつ「自分を磨き信頼される人間に」 -2008年4月号- TOP NEWS　アップルジャパン アップルJ、DISが更なる協業目指す商品戦略と販売戦略が相乗効果発揮 -2008年4月号- TOP NEWS　DISわぁるど 第二ステージを迎えた「DISわぁるど」9月開催の京都展、エンドユーザーにも視点 -2008年3月号- INTERVIEW　大内宏之 3セクションの融合で大きな力を発揮 -2008年3月号- INTERVIEW　安田充成 努力が成果となって表れる仕組み作りを -2008年2月号- ディーアイエステクノサービス コンタクトセンターを移転・拡張してサービス拡充