PC-Webzine "from DIS" (2018年以前)
2017年10月号
将棋やチェス、さらには自動運転など話題を集めるAIですが、ことビジネス活用という点で最も実用化が進んでいる分野の一つが音声認識です。NTTグループの音声認識技術を用いたコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining」は、コンタクトセンターを擁する企業群に深く浸透して着実な成果を上げています。このソリューションを開発・販売するNTTテクノクロス・メディア＆モバイル事業部の小幡、具志堅両氏にその魅力をお聞きしました。
まずNTTテクノクロスをご紹介下さい。
エンジニア 具志堅 みづき氏
メディア＆モバイル事業部
第一事業ユニット
主幹エンジニア兼営業担当課長
小幡 憲司氏
小幡氏(以下敬称略) NTTアイティとNTTソフトウェアが合併し、さらにNTTアドバンステクノロジからメディア系の事業を引き継いで今春発足しました。各社が持っていた音声や映像などメディア系技術とこれらを活用したAI技術を1社に結集したことで時代に合った新たな価値を素早く創出することが可能になります。世界に誇るNTT研究所の最新技術を、実際のビジネスに活用すべくソリューション化することが弊社の使命です。弊社が提供するさまざまなソリューションの中から、本日は音声認識技術を用いたビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」に絞ってご紹介させていただきます。
「ForeSight Voice Mining」に絞られる理由を。
小幡 AIという言葉は広く知られるものの、「何でもできるAI」的な風潮がまだ一般的で、ではこれをビジネスにどのように活用してどのような成果を得るかの具体例がまだ少ない中、目的を絞り込んで精度を上げ、実際に使って大きな成果を上げている製品だからです。NTTグループのAI技術ブランド「corevo」を構成する4種のAI技術の中でも、コンタクトセンターや高齢者支援などで活躍する人間の意図や感情を理解する「Agent-AI」を活用したソリューションです。
ではご紹介下さい。
具志堅氏(以下敬称略) コンタクトセンターは、実際に電話応対するオペレーター、オペレーターを統括するスーパーバイザー、収集したデータを分析して課題を解決する管理・分析者で構成されますが、この3者のいずれにもメリットを与えることが大きな特徴です。まずオペレーターに対しては、ナレッジレコメンドという機能があり、お客様との会話内容に応じて関連情報が画面に次々と表示されますので、知らない言葉が出てきてもわざわざ検索する必要はなく、会話が途絶えることはありません。お客様とオペレーターの会話は音声認識によってすべてテキストで記録されますので、会話終了後の応対あと処理で活用いただくこともできます。また、全体の会話要約を自動的に行い、個人情報も確認する機能もあります。オペレーターの操作を軽減しつつ効率を向上して的確な対応が可能になります。
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