PC-Webzine "from DIS" (2018年以前)

具志堅 スーパーバイザーはオペレーターを支援することが仕事ですが、1人で10数人のオペレーターを受け持つことから、すべての会話を把握することは困難です。しかし「ForeSight Voice Mining」にはリアルタイムモニタリング機能がありますので、会話の途中からでも今までの会話の流れが把握できます。さらにオペレーターが言ってはならない言葉や言い回しがあった場合にはアラートを発することも可能です。これらの機能をご活用いただくことで、オペレーターが電話を保留する時間の短縮やトラブルの低減につながります。さらに個々のオペレーターに対する評価機能もあり、主観を廃した客観的で公平性のある評価が可能になります。

具志堅 管理者・分析者は、顧客とオペレーターの通話内容を定量的・客観的に把握できます。コンタクトセンターの通話の状況を俯瞰する画面を管理者用に用意しており、通話内容を収集し怒り呼や満足呼などさまざまな情報を自動表示することで、経営層にコンタクトセンターの状況を知らせます。日々蓄積される通話音声からクレームを自動的に抽出しますが、そのクレームも、声を荒らげた感情的なクレームだけでなく、今まで自動抽出することが困難だった「Cold Anger」(感情を押さえて淡々と話していながら怒っている、オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム)も抽出します。また、詳細分析機能を活用して、営業成績の良いオペレーターの通話から優良トークを抽出することも可能です。さらに、抽出された優良トークを他のオペレーターにも水平展開することでオペレーター技術が底上げされ、コンタクトセンター全体の売上向上が期待できます。これらを分析して事業を改善していくことで、より顧客満足度の高いサービスが実現できます。

小幡 「Cold Anger」を含む感情推定機能は、「ForeSight Voice Mining」ならではの機能としておかげ様で高い評価をいただいています。「ForeSight Voice Mining」はお客様の声を聞きながら現在も進化中です。「Cold Anger」だけでなく、AIを応用して解決すべきテーマはまだまだ多いのです。まずはお客様との通話中にSOSを自動抽出する機能をさらに拡充して、通話中のお客様の気持や感情をより的確に判断できるように進化させていく予定です。